Vos missions : 

• Recevoir, enregistrer et suivre chaque demande d’assistance des utilisateurs via différents canaux de communication (téléphone, e-mail, système de ticket, etc.), en identifiant, diagnostiquant et résolvant les problèmes techniques de manière efficace et opportune.
• Escalader les problèmes complexes ou non résolus à l’équipe appropriée pour une résolution ultérieure, tout en assurant un suivi proactif avec les utilisateurs pour garantir leur satisfaction et la résolution complète des problèmes.
• Surveiller en permanence les systèmes d’infrastructure informatique à l’aide d’outils de monitoring, identifiant ainsi les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent critiques.
• Catégoriser et traiter les alarmes et les incidents de manière proactive, minimisant ainsi les temps d’arrêt et les impacts sur les opérations de l’usine.
• Collaborer avec les prestataires de services tiers pour résoudre les problèmes complexes ou les incidents nécessitant une expertise spécialisée.
• Communiquer efficacement avec les fournisseurs de services externes pour escalader les problèmes et suivre leur résolution.
• Participer à la planification et à l’exécution de petits projets d’amélioration de l’infrastructure informatique, en identifiant les besoins, en proposant des solutions et en mettant en œuvre les changements nécessaires.
• Documenter les projets réalisés, y compris les processus et les configurations mises en place, pour assurer une traçabilité et une compréhension claires des changements effectués.
• Maintenir une documentation précise des problèmes rencontrés et des solutions appliquées dans une base de connaissances, y compris les actions prises pour gérer les alarmes et les incidents.
• Fournir une formation de base aux utilisateurs sur l’utilisation des systèmes informatiques et des logiciels standard, ainsi que sur la façon de signaler efficacement les problèmes.
• Être disponible pour participer au rôle de garde afin de fournir un support technique en dehors des heures de travail régulières, contribuant ainsi à assurer un fonctionnement continu de l’usine 24h/24.